19 de diciembre de 2012

El derecho del ciudadano a relacionarse con la Administración Pública a través de redes sociales


El artículo 6 de la Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, en su apartado 2, establece que los ciudadanos tienen en relación con la utilización de los medios electrónicos en la actividad administrativa, y en los términos previstos en la presente Ley, los siguientes derechos:

k) A elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las Administraciones Públicas siempre y cuando utilicen estándares abiertos o, en su caso, aquellos otros que sean de uso generalizado por los ciudadanos.

Así mismo, el artículo 8 sobre garantía de prestación de servicios y disposición de medios e instrumentos electrónicos, establece que las Administraciones Públicas deberán habilitar diferentes canales o medios para la prestación de los servicios electrónicos, garantizando en todo caso el acceso a los mismos a todos los ciudadanos, con independencia de sus circunstancias personales, medios o conocimientos, en la forma que estimen adecuada.

En su apartado segundo obliga a las Administración General del Estado a garantizar el acceso a través, como mínimo, de oficinas de atención presencial, puntos de acceso electrónico y servicios de atención telefónica, indicando para estos últimos que, en la medida en que los criterios de seguridad y las posibilidades técnicas lo permitan, faciliten a los ciudadanos el acceso a las informaciones y servicios electrónicos a los que se refieren los apartados anteriores.

Luego si la atención telefónica, que es obligatoria para la AGE, presta principalmente servicios informativos y sólo debe prestar servicios de tramitación en la medida en que los criterios de seguridad y las posibilidades técnicas lo permitan, por qué no hacemos de las redes sociales un canal más para relacionarse con el ciudadano que, en la medida en que los criterios de seguridad y las posibilidades técnicas lo permitan, etc. etc. etc..

Ya sé que dirán los juristas que la interpretación es arriesgada, incluso puede que errónea, pero ¿no estaría el ciudadano en su derecho a exigir relacionarse con la administración pública en redes sociales?

Muchos de ellos ya lo están demandando, cierto es que no son mayoría y pertenecen a ámbitos concretos, demográficos y sociales. Pero existen demasiados ciudadanos que no tienen las competencias necesarias para hacerlo por medios más sofisticados, siendo las redes sociales fáciles de usar y un canal muy adecuado para ello.

Intento desarrollarlo un poco más: Por teléfono en la inmensa mayoría de servicios sólo se informa, no se tramita, y si se tramita se hace en aquellos procedimientos en los que la identificación fehaciente del ciudadano no es necesaria. ¿Por qué no se hace lo mismo con las redes sociales? Creo que estamos perdiendo un tiempo precioso.

¿Dejaremos que el afán garantista haga del registro general el único medio de relación con la administración? De acuerdo que el registro general es el único canal de tramitación con acreditación de fechas e identificación fehaciente del interesado (esto en el registro electrónico, en el presencial muchas veces no comprueban nuestra identidad), pero sabemos que para relacionarnos podemos, y debemos, establecer otros canales. ¿Nos atreveremos a regularlos reglamentariamente?

No voy a descubrir nada poniendo de relieve la existencia de dos tipos de administración en este sentido:

Una administración pública fría, burocrática, dominada por el derecho administrativo y con pocas ganas de conversación. Suelen ser servicios como los de urbanismo, estadística y padrón, gestión tributaria... Y otra administración pública más relacional, como puede ser juventud, turismo, cultura...

Algunos de estos servicios, como los últimos, estarán más interesados en generar conversaciones y crear comunidad, a la vez que profundizan en la información que ponen a disposición o ayudan en las dudas que estos generan. Los primeros estarán únicamente interesados comunicar y difundir información de interés, desde su punto de vista, para garantizar el cumplimiento de sus propios deberes.

Está claro que hay que respetar la máxima: Las cuestiones oficiales por cauces oficiales. Pero eso parece que menosprecia la atención al ciudadano por otros medios, en esta caso en redes sociales.

Para esos trámites que incluimos en nuestras sedes electrónicas, porque los tenemos tipificados en el manual de procedimientos, en los cuales indicamos que además de realizarlos por los canales habituales podemos realizarlos por teléfono y hasta por correo electrónico, ¿Hay algún impedimento para que no podamos iniciarlos a través de twitter? (Si fuese necesario por mensaje privado, evidentemente).

Ejemplos válidos de estos trámites serian las sugerencias, solicitudes de reposición de mobiliario urbano, desperfectos en vía pública e incluso una solicitud de un volante de empadronamiento que me envían por correo postal a mi domicilio...


P.D.: Como siempre tan sólo es una opinión, una reflexión en voz alta.

7 comentarios:

  1. Efectivamente, Antonio, es una interpretación discutible. En primer lugar, aunque tu y yo usemos twitter ... ¿puede considerarse generalizado? Mi opnión es que no, andaba por un 12% de uso (y no se si incluyendo menores de edad). Y estándar abierto está claro que no es.

    En segundo lugar, aunque eso es solventable, habría que establecer un registro de identidades, ligadas a un identificador fuerte como DNIe.

    En tercer lugar, alguna vez he dado vueltas a como podriamos considerar un tweet un documento electrónico. Y también me ha parecido complicado. Habría que estirar mucho algunos conceptos.

    Twiiter, en cambio, si podría ser una herramienta estuopenda para todo aquello que no es procedimiento. Por ejemplo, canales de atención al ciudadano. Ahí si creo que debiamos empujar.

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    1. Yo sinceramente creo que para todo lo relativo a los procedimientos reglados administrativamente, los puros y duros, las redes sociales se deberían quedar fuera.

      En cambio hay otros procedimientos, no tan duros, que sí se podrían realizar, como esos que aceptamos a través de correo electrónico o teléfono.

      Además podríamos establecerlas como herramientas formales de comunicación y relación con el ciudadano, se deberían regular reglamentariamente, para establecer la obligación de contestar en un determinado plazo y encauzar al ciudadano hacia otros canales más formales si se estimase oportuno.

      Evidentemente en todo el post hay argumentos discutibles, lo sé y aún así los he expuesto, para intentar aclararme las ideas y ayudar al debate.

      En este sentido recomiendo leer este documento del profesor Cotino Hueso Un futuro derecho a relacionarse informalmente con la Administración por medios electrónicos y la presente regulación del derecho a la carpeta ciudadana y a la autoadministración

      Gracias por el comentario.

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    2. Antonio, estoy contigo (y con Emilio, ya que creo que no es incompatible)

      Para el trámite duro, canales duros. Para una comunicación cercana, canales cercanos. Todos los que use una parte relevante de la población.

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    3. Alberto, para mí un trámite duro es por ejemplo un recurso, pero hay comunicación cercana que implica la realización de algún trámite, más blando, si queremos llamarlo así, pero trámite al fin y al cabo. Creo que para éstos últimos, como menciono en el post, las redes sociales podrían ser útiles.

      Ya sé que es un poco aventurado, más si tenemos en cuenta que una gran mayoría de administraciones ni siquiera tiene establecida una presencia formal en redes sociales. Pero la sociedad y la realidad que nos rodea anda más deprisa que la administración, y creo que conviene empezar a plantearse ciertos cambios, sobre todo burocráticos y administrativos.

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  2. Gracias por reflexionar en voz alta. Me acabas de dar buenos argumentos para fortalecer una propuesta que lleva demasiado tiempo en la incubadora. Lo guardo!

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    1. Pues me alegro que te ayude, porque a mí a veces estas reflexiones, en voz alta o baja, me llenan más de dudas ;-)

      A veces la ignorancia es muy atrevida, en mi caso, pero el que no pregunta no aprende.

      Un saludo.

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    2. en lo general no me parece x sino como nos comunicamos con familiares
      de otro pais

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