25 de noviembre de 2010

Manifiesto sobre Usabilidad y Accesibilidad para los Portales Gubernamentales

En el marco del Seminario Internacional de Usabilidad y Accesibilidad para la Web, el 27 de julio de 2007, en Monterrey, México, se firmó este manifiesto por varios estados y municipios mexicanos.

Destaco el siguiente párrafo, además del propio manifiesto:

Como administradores, nuestro objetivo es crear y mantener sitios web gubernamentales que sean útiles y fáciles de usar para el público más amplio posible: sitios usables y accesibles. Creemos que gobierno, academia y el sector privado deben trabajar juntos para conseguir este objetivo.
La iniciativa está muy bien, y va en la línea que últimamente estamos debatiendo, aunque sólo sea un comienzo, es un buen comienzo. Creo que el Seminario no ha tenido continuidad, pero este manifiesto no puede caer en saco roto:
Nuestro compromiso
  1. Asegurar el acceso democrático, inclusive a personas con discapacidad, a los portales gubernamentales cumpliendo con los estándares del W3C
  2. Facilitar la creación, el archivo y la administración del contenido utilizando sistemas accesibles
  3. Asegurar que el contenido y los servicios sean fáciles de encontrar, descubrir y usar según las mejores prácticas de diseño y desarrollo web
  4. Garantizar la transparencia de la información, específicamente en el uso de recursos públicos
  5. Facilitar y promover la participación ciudadana en los temas gubernamentales, así como la colaboración entre gobiernos
  6. Promover la convergencia de sistemas gubernamentales en los niveles federal, estatal y municipal para una interacción sin barreras
  7. Aprovechar el potencial de las tecnologías de información para mejorar la atención a los ciudadanos
  8. Asegurar que el contenido sea entendido fácilmente por todas las personas siguiendo las recomendaciones de Lenguaje Ciudadano
  9. Promover los ideales y los conceptos expresados en este manifiesto
  10. Mejorar constantemente las metodologías referidas en este documento
A muchas administraciones españolas nos convendría tener en cuenta varios de sus puntos, incluso algunas deberían tener en cuenta la gran mayoría. Aunque hayan pasado tres años, desde su firma y difusión, está completamente vigente, ya que aún no se han conseguido suficientes avances.

Como dice su punto 9, promover los ideales y los conceptos expresados en este manifiesto, es una de las formas de no dejarlo morir, por lo menos la idea.

Texto completo del manifiesto.

21 de noviembre de 2010

Lenguaje ciudadano. ¿Es que los ciudadanos hablan otro idioma?

Pues la verdad es que no, los ciudadanos hablan el mismo lenguaje desde hace siglos, es la administración la que habla otro lenguaje: el lenguaje administrativo.

Hace ya algún tiempo que vengo oyendo lo del lenguaje ciudadano y no ha sido hasta hace algunos meses cuando le presté mayor atención.

El lenguaje ciudadano intenta la simplificación del lenguaje administrativo, y partió de una iniciativa del gobierno mejicano en 2004. Se puede encontrar más información en el Manual de Lenguaje Claro . Otra iniciativa, surgida en UK, que merece también mencionarse es Plain english.

En España uno de los mayores impulsores del lenguaje ciudadano es Daniel Cassany

La mayor parte de la comunicación que se produce a través del lenguaje administrativo es escrito, en formularios, instancias, informes, reparos... ya sea en papel o en formato electrónico. Para comunicar mejor con el ciudadano habrá que escribir para el ciudadano.

Si queremos hacer nuestras sedes electrónicas más accesibles y usables debemos comenzar por el lenguaje. La usabilidad comienza por la claridad y la comprensión de lo que queremos decir.

Ya que estamos preparando una importante actualización de la sede electrónica del Ayuntamiento de Lorca, queremos completar y actualizar la redacción de los trámites y servicios que presta el ayuntamiento, indicando los canales de tramitación para cada uno de ellos. Para ello estamos construyendo un repositorio de información, en el cual se organizará y catalogará la información sobre los trámites administrativos.

Plantearemos, en este repositorio, la mejora de la redacción, tanto a la hora de explicar el trámite (descripción, requisitos del solicitante, modo de tramitación, efectos del silencio administrativo...) como los documentos asociados a él, instancias, formularios...

Es por ello que nos interesan iniciativas como la del lenguaje ciudadano o lenguaje claro.

Uno de los principios básicos del lenguaje ciudadano es el “enfoque ciudadano”. Como se dice en el primer Manual de Lenguaje Ciudadano el enfoque ciudadano es una actitud del servidor público que “se pone en los zapatos del ciudadano”.

El servidor público debe:
  • Identificar la información que el ciudadano necesita
  • Seleccionar el tono y el lenguaje adecuados
  • Guiar al ciudadano en los trámites y servicios
El uso de formatos preestablecidos o tomar como base documentos ya existentes hace que estemos anclados en el pasado, comunicativamente hablando.

No es escribir para que todas las personas lo entiendan, sino hacerlo para que nos entiendan las personas a las que nos dirigimos. Un lenguaje claro y simple no significa que sea menos riguroso, inequívoco, veraz y legal.

La identidad que se ha construido la Administración Pública a lo largo de los años a través del uso de la burocracia, y sobre todo del lenguaje administrativo, complejo y oscuro, se corresponde con la imagen de una administración alejada del ciudadano.

Por lo tanto hay que plantear hacerlo de otra manera. Renovar la documentación para hacerla más simple y clara. Evidentemente sin perder el rigor legal.

Debemos huir de la retórica y la supuesta elegancia, de expresiones demasiado alejadas del lenguaje habitual. Además la comunicación debería adaptarse al destinatario, algo que en los documetos escritos prácticamente no se hace.

Hay que hacer el lenguaje administrativo más accesible. Por lo tanto debemos exigir en la comunicación con la administración: Claridad, Sencillez y Concisión.

Por último no debemos olvidarnos tampoco de nosotros, los servidores públicos, políticos y funcionarios, ya que también necesitamos documentos en un lenguaje claro y directo tanto como los ciudadanos. Para realizar nuestra labor diaria.

Todo esto es sin duda un cambio de cultura, que tanto predicamos en este blog, pero creo que es lo que toca, hacerlas cosas de otro modo, hacerlo mejor.

8 de noviembre de 2010

No me des todo lo que pido

Cuando mi hijo empezó en el colegio sus profesores le metieron en la mochila una carta fotocopiada que llevaba por título “Carta de un hijo a todos los padres del mundo”, con la pretensión de servirnos de pequeña guía para la educación de nuestros hijos.

Este fin de semana ordenando unos papeles ha vuelto a mis manos. La he releído con mucho cariño, pues me doy cuenta todo lo que nos queda por vivir y aprender juntos.

No sé si será deformación, o es que estoy para ir al médico, pero me ha venido la idea de cambiar los personajes de la carta. Sustituir al niño por un ciudadano y al padre por la Administración, o incluso el Gobierno, local, central... Cada cual que ponga el que quiera.

A ver como quedaría el invento:

Peticiones de un ciudadano (un buen ciudadano) a su Administración o Gobierno.

1. No me des todo lo que pido. A veces, sólo pido para ver hasta cuánto puedo coger

2. No me trates con desgana ni maleducadamente. Te respeto menos cuando lo haces; y me puedes hacer responder igual. Y yo no quiero hacerlo.

3. No me des siempre órdenes. Si en vez de órdenes, a veces me pidieras las cosas, yo lo haría más rápido y con más gusto

4. Cumple las promesas, buenas o malas. Si me prometes un premio, dámelo; pero también si es un castigo

5. No me compares con nadie, especialmente con mi vecino o vecina. Si tú me haces sentirme mejor que los demás, alguien va a sufrir; y si me haces sentirme peor que los demás, seré yo quien sufra.

6. No cambies de opinión tan a menudo sobre lo que debo hacer. Decide y mantén esa decisión.

7. Déjame valerme por mí mismo. Si tú haces todo por mí, yo nunca podré aprender.

8. No digas mentiras delante de mí, ni me pidas que las diga por ti, aunque sea para sacarte de un apuro. Me haces sentirme mal y perder la fe en lo que me dices

9. Cuando yo hago algo malo, no participo, no colaboro, no me exijas que te diga por qué lo hice. A veces ni yo mismo lo sé.

10. Cuando estás equivocado en algo, admítelo y crecerá la opinión que tengo de ti, y así me enseñarás a admitir mis equivocaciones también.

11. Trátame con la misma amabilidad y cordialidad con que tratas a tus amigos. Porque seamos Administración y administrado, Gobierno y ciudadano, no quiere decir que no podamos ser amigos también. Vamos de la mano.

12. No me digas que haga una cosa y tú no la haces. Yo aprenderé siempre lo que tú hagas, aunque no lo digas. Pero pocas veces haré lo que tú digas y no hagas

13. Cuando te cuente un problema mío, no me digas “hoy no puedo atenderle” o “vuelva usted mañana”. Trata de comprenderme y ayudarme.

14. Y quiéreme. Sabes que me necesitas, soy la razón de tu existencia. Y dímelo. A mí me gusta oírte lo decir, aunque tú no creas necesario decírmelo.

Sólo he introducido unos leves retoques. Pero el resultado es asombroso ¿no? También podríamos llamarlo: Carta de un ciudadano a todos los políticos del mundo. Pero la analogía Padre-Político me parecía demasiado, mejor dejarla en Gobierno-Administración, aunque, como ya he dicho otras veces, no es lo mismo.